한진택배, 고객만족 극대화 위해 총력

종합물류기업 한진이 특화상품 개발과 함께 고객만족 극대화를 위 해 서비스 품질 향상에 전력을 다하고 있다.

한진 관계자는 “택배서비스가 국민생활 서비스로 자리잡으며 고객 들이 기대하는 서비스 수준도 높아짐에 따라 택배는 ‘물류업’이 아닌 ‘서비스업’ 이라는 신념하에 전사적인 서비스 개선활동에 나서고 있다”고 전했다.

이어 “한진은 고객접점에 있는 배송직원의 서비스 마인드 강화에 역점을 두고 모범적인 배송직원을 서비스 리더로 임명, 우수사례를 전파하여 동료직 원들이 자연스럽게 따라 배울 수 있게 하고 있다”고 설명했다.

이를 위해 한진은 지난 6월에는 1개월 동안 전국 영업소장을 대상 으로 간담회를 실시해 현장의 애로사항과 서비스 향상을 위한 건의 사항을 전달하는 시간을 가졌으며, 고객서비스 센터 상담원의 고객응대 스킬 향상을 위한 전문가 교육 도 지난 5월부터 주간 단위로 실시하고 있다

특히 한진은 지난 6월부터 고객만족도 모니터링을 실시하고 있다. 매월 한진택배를 이용한 고객중 배송완료 3일 이내의 각 지역 고객 520명을 대상으 로 전반적인 서비스 만족도를 진단하고 있다.

모니터링 결과 나타난 문제점과 고객 불편사항은 즉시 개선조치하 고 점소별 문제점에 대해 집중교육을 실시하고 있다. 

한진 관계자는 “고객과의 신뢰를 최우선으로 삼고, 고객과 접점 에 있는 배송직원들의 서비스 마인드 향상에 주력할 것”이라며 “이를 통해 국내 최 초로 택배서비스를 도입한 ‘택배종가(種家)’ 로서 고품격 택배서비스를 선도하겠 다”고 전했다. 

한편 한진은 홈페이지상의 ‘고객의 말씀’ 응대 프로세스도 강화 했다. 고객이 제기한 불편사항에 대한 점소별 조치결과 모니터링 강화와 당일 미처 리 점소를 대상으로 자동 이메일 발송, 점소 평가 반영 등 신속한 고객응대와 고객 지향적 서비스를 제공하기 위해 총력을 다하고 있다.<배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr>