해외직구 소비자상담 1위는 ‘배송지연’

#. 경기도 남양주시에 거주하는 정모씨는 지난해 11월 블렉프라이데이를 맞아 미국 의류 판매 사이트에서 의류 4벌을 구매한 뒤 배송대행업체를 통해 배송을 의뢰했다. 그러나 의류는 3벌만 도착했고, 미국 판매자측은 의류 4벌을 정확히 보냈음으로 재배송이나 구입가 환급은 불가능하다고 주장했다. 배송대행업체는 해당 의류 1벌을 수령한 적이 없으며, 자사의 과실로 인해 발생한 분실이 아니므로 손해배상을 할 수 없다고 설명했다. 

해외직구가 늘면서 해외배송대행 관련 불만 사례도 함께 증가하고 있는 것으로 나타났다. 

한국소비자원에 따르면 해외직구 관련 소비자 상담은 2012년 27건에서 2013년 17건, 2014년 180건으로 매년 증가하고 있다. 

2012년부터 2014년까지 총 224건의 소비자상담 사유를 분석해보면, ▲배송지연이 60건(26.8%) ▲분실 33건(14.7%) ▲파손 29건(12.9%) 등의 순이었다. 특히 배송지연의 경우 지연사유에 대한 정확한 설명이나 통보가 이뤄지지 않거나, 특정 기념일 또는 시점에 주문 상품이 도착하지 않아 소비자 불만이 발생하는 것으로 분석됐다. 

한국소비자원은 소비자상담이 접수된 배송업체 10개사를 대상으로 홈페이지를 통해 거래조건을 비교했다. 조사대상 업체는 뉴욕걸즈, 몰테일, 아이포터, 앨리스포스트, 엘덱스, 오마이집, 위메프박스, 유니옥션, 이하넥스, 지니집이다. 

업체별 배송기간은 해외 판매업자로부터 배송대행지까지 운송기간 7~15일, 출고 및 통관 절차 후 국내 소비자 주소지까지의 운송기간 3~4일을 합쳐 평균 10일에서 20일 정도로 파악됐다. 또한 대부분의 업체는 물품 도착 및 배송비 결제, 출고, 통관 과정 및 관‧부가세, 국내 택배 발송 등 기본적으로 3~4회의 안내 문자를 실시간 제공하고 있다. 

다만 분실이나 파손에 대한 배상 범위는 업체마다 상이했다. 업체별 손해배상 한도액 및 전액배상 수수료는 아래 표를 통해 확인할 수 있다. 
뉴욕걸즈, 앨리스포스트, 오마이집은 전액배상 서비스를 미제공하고 있으며, 대다수 업체가 3~5% 사이의 물품 가액을 배상하고 있는 것으로 나타났다. 또한 아이포터와 오마이집은 손해배상 한도액이 없는 것으로 분석됐으며, 손해배상 한도액은 대다수 업체가 300~500달러로 책정하고 있는 것으로 집계됐다. 

한편 10개 업체 모두 상품 수령 후 주문서와의 동일성‧훼손 여부 등을 검사해 이상 발견 시 소비자에게 통지하는 검수서비스를 운영하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 각 업체별로 제공되는 검수서비스의 범위 및 검수결과 통보 방식의 차이가 있어, 소비자들은 구매 상품의 특성 및 필요에 따라 업체를 선택하는 것이 바람직해 보인다. 

또한 운송비 절감을 위해 물품의 재포장을 신청했다 반품할 경우 해외 판매업자가 포장 훼손 등을 이유로 반품을 거절하거나 재포장 비용을 요구할 수 있어, 주의가 요구된다고 한국소비자원은 전했다.

< 김동민 기자 dmkim@ksg.co.kr >