웹밴(Webvan)사의 약진, 고객주문과 동시에 배송경로 결정

웹밴사는 식료품에서 각종 서적 및 DVD에 이르는 각종 품목을 소비자의 현관 앞까지 배달해 주는 인터넷기반 택배회사다. 미국 캘리포니아주 포스터시티에 소재한 이 회사는 30분간격으로 배달시간을 관리하고 있어서 사용자가 원하는 시간에 주문한 물품을 받을 수 있도록 한다. 사용자는 웹밴사의 인터넷 페이지(www.webvan .com)에 접속하고 원하는 물건을 선택한 후 배달시간을 선택하고 신용카드 번호를 입력하면, 주문한 다음날 선택한 배달시간에 주문된 물건들이 집으로 배달된다.
1999년 6월 부터 샌프랜시스코지역에 식료품 배달을 시작한 이후로 재고설비확충을 거듭하며 대상품목의 다양화를 계속해 와서 이제는 각종 가정용품, 유아복, 전자제품 및 화환 등을 취급하고 있다. 2001년 5월 조지아주의 아틀란타지역, 8월 시카고지역으로 사업영역을 넓히고 있는 이 회사의 배급센터 중 하나는 조지아주의 스와니(Suwanee)에 소재하고 있다. 기존 식료품점의 20배규모에 이르는 이 배급센터는 35만 평방피트에 이르는 면적의 창고시설로 각종 자동화된 창고설비로 가득 차 있다. 휠-앤-스포크(Wheel-and-spoke) 방식의 주요 허브(hub)중 하나인 이 설비는 9개의 위성배급소(그 중 하나의 배급소는 스와니소재의 배급센터 내에 있다)와 연계하여 아틀란타지역의 소비자에게 서비스를 제공한다. 소비자의 주문이 중앙배급센터로 접수되면 배달지역을 담당하는 위성배급소로 주문내역이 공급된다. 위성 배급소로 일단 주문내용이 이동되면 배달용 밴이 최종소비자에게 원하는 시간에 배달을 완료한다.
소비자가 선택할 수 있는 배달시간은 평일은 아침 7시부터 저녁 10시 사이, 주말은 아침 10시부터 오후 5시 사이로 배달을 담당한 웹밴사의 직원은 소비자의 부엌까지 들어와 선반위에 식료품을 내려놓기까지의 완벽한 서비스를 제공한다.
까다롭기로 소문난 아틀란타지역의 소비자들도 웹밴의 서비스에 만족하고 있는 듯 하다. 50불 이상의 주문에 대해서는 별도의 비용없이 배달서비스가 제공되고, 그 이하의 주문에 대해서는 일괄적으로 5불의 비용이 부과된다.

정시배달

소비자의 주문은 일 단위로 처리된다. 매일 오후 8시로 정해져 있는 주문 마감시간 이전에 접수된 주문들이 주문 마감시간 직후부터 처리된다. 각 주문별로 할당된 토트상자(Tote Box)가 배급센터 내부를 연결하고 있는 복잡한 컨베이어를 따라 이동하는 동안, 주문을 만족시키기 위해 주문에 포함된 각 물품을 수집한다. 이러한 전 과정을 통해 각 토트박스의 위치가 실시간으로 추적되는데, 이러한 복잡한 정보시스템의 지원을 통해 소비자가 선택한 30분의 배달요구시간을 만족시킬 수 있다.
최초의 빈 토트상자가 컨베이어상에 놓이는 순간부터 최종적으로 주문된 물품들이 소비자에게 배달되는 순간까지 주문상태에 대한 실시간 조회가 가능하다. 배급센터 내의 자동화된 창고설비와 실시간 주문조회 시스템외에도 소비자의 배달요구시간을 만족시키기 위해 중요한 또 다른 시스템은 차량운송계획 시스템이다. 중앙 배급센터와 9개의 위성배급소를 연결하는 운송경로는 항상 고정되어 있어서 시스템 설계단계에서 결정된 최적의 경로를 이용한다. 그러나, 위성배급소와 최종 소비자를 연결하는 차량운송경로는 소비자의 주거위치와 주문량에 따라 실시간으로 결정되어야 하는 것으로 사전계획이 불가능하다. 이러한 복잡한 최적화 문제를 쉽게 풀어나가기 위해 웹밴은 소비자의 주문이 완료되기 전부터 차량경로문제를 풀기 시작한다. 소비자에게 가능한 배달시간대를 제시하기 이전에 이미 소비자의 주거위치를 이용해서 차량경로를 부분적으로 최적화하고 사용자에게는 서비스가 가능한 배달시간대만을 제시함으로써 이러한 문제를 해결했다. 소비자가 주문을 확정하면서 전체적인 차량경로가 확정되고, 이러한 차량경로는 배달이 완료되는 순간까지 새로운 주문이 첨가 될 때마다 임시 차량경로의 정확도와 효율성이 지속적으로 점검된다. 하루의 주문접수가 완료되는 주문 마감시간이 되면 지속적으로 최적화되던 전체 차량경로는 완전히 해체되고 전체적인 효율성과 정확도를 높일 수 있도록 다시 최적화된다.

웹밴의 미래

온라인 식료품점인 Homegrocer.com을 사들이면서 웹밴은2001년 말까지 약 15개 지역에 대한 서비스를 제공할 계획을 수립해 놓고 있다. 더 많은 고객과 더 큰 규모의 주문을 확보하기 위해서, 새로운 항목들을 취급대상품목에 첨가하고 있다. 이 결과 배급센터에서 관리되는 재고품의 수는 꾸준히 늘어가고 있다. 미국 남부에서 널리 알려진 크리스피 크림 도넛이 8월경부터 대상 품목에 더해지고 뉴트로나 사이언스 다이어트와 같은 애완동물용품도 서비스할 계획이다. 최고치 34불로 부터, 현재 주당 4불 50센트로 급락한 웹밴사의 주식은 최근 기술주의 폭락현상의 예외가 될 수 없었지만 최근 번창일로에 있는 사업과 높은 소비자 만족도들은 웹밴사의 직원들과 투자자들에게는 밝은 미래를 예견하게 하는 청신호가 되고 있다.