기고 이제는 물류도 "품질"로 승부한다

이제는 물류도 “품질”로 승부한다
물류산업에 품질경영 시스템 도입 시급


물류에도 품질을 따질때가 온 것 같다.
물류선진국에서는 이미 물류품질을 높고 낮음의 기준을 정해 매년 상을 수여하는 등 물류 품질에 대한 관심도가 높아지고 있다.
이에 물류와 경영은 앞으로 우리 물류의 나아갈 방향을 제시하고자 물류품질론 분야에 정통한 서경대 이상복 교수의 글을 싣고자 한다.


물류산업은 한국에서 급성장하고 있는 업종중 하나이다. 물류산업 중 물류서비스는 점점 중시되고 있다. 얼마 전에 한국표준협회에서 한국서비스대상을 발표했다(5월 말). 많은 업종중에 물류관련 회사로 탁배업체인 CJ GLS와 (주)한진이 최우수상을 받았다. 물류산업도 서비스 경쟁에서 물러설 수 없는 상황이다.
서비스는 제조업, 서비스업, 행정, 교육 등 모든 분야에서 공동 언어가 되었다. 앞서 한국표준협회에서 실시한 한국서비스 대상의 심사 기준은 품질경영에서 제시한 심사기준과 같다.
현재 대부분의 품질심사 기준은 미국국가품질상(일명 말콤볼드리지 국가품질상 MB상)의 기준을 벤치마킹하여 수정하여 사용하고 있다. 잘 알여진 바와 같이 물류 택배 업계에서 대표주자중 하나인 페덱스(FedEx)는 1988년에 서비스 분야에서 말콤볼드리지 미국국가품질상을 수상하였다. 페덱스는 수상 후 소감에서 스미스 최고경영자(CEO)가 철저하게 고객 중심, 종업원중심의 품질 시스템을 도입했음을 고백했다.
서비스를 획기적으로 향상시키고 회사내부의 실패비용을 줄이는 방법론으로 품질경영 Quality Management)를 많이 도입하고 있다.
이 글에서는 품질경영 시스템의 물류업체에 도입하는 내용을 다루겠다.
아직도 품질을 제품의 상태가 좋은 것이라든가 불량에 대응되는 의미의 협의로 이해하는 경향이 있다. 이것은 과거 제조업에서 불량이 문제되었을 때 당시 가장 시급한 문제로 불량에 대응되는 개념의 품질을 사용했으나, 80년대 이후 품질의 개념은 품질경영이란 단어로 회사의 경쟁력 확보를 위한 경영 시스템으로 사용되고 있다.
품질시스템(말콤볼드리지 국가품질상)

품질을 잘 모르는 사람에겐 쉽게 설명하는 방법으로 말콤볼드리지 미국국가품질상을 소개한다. 이 상을 받기 위해 노력하면 품질 시스템이 개선되는 것이다.
이 상의 핵심가치는 11가지이다. 즉 고객위주의 품질, 리더십, 지속적 개선과 학습, 인간존중과 종업원 참여, 신속한 대응, 설계품질, 미래를 생각하는 장기적 관점, 사실에 근거한 관리, 협력관계 구축, 기업책임과 시민의식, 결과 중시 경영이다. 이들 하나 하나가 기업 경쟁력에 필수 조건이라고 본 것이다. 이들 가치들은 품질 경영의 중요 테마다. 이중 하나인 지속적 개선에 대해 소개한다.

지속적 개선이란?

필자에게 어떤 학생을 좋아하냐고 질문 하면, 필자는 지속적으로 개선하는 학생을 좋아한다고 대답한다. 지속적으로 개선되는 학생은 1학년 때 보다 2학년 때 조금 좋아지고, 차차로 좋아지는 학생이다. 이런 학생들은 학교 졸업 후 사회에 나가도 점점 개선되는 학생들이기 때문이다. 이런 학생들은 기꺼이 다른 사람에게 추천해준다. 다른 예로, 필자가 처음 강의할 때는 주위가 웅성웅성하여 강의 후 고개를 들 수 없었다. 집에서 왜 강의가 제대로 못했는지 반성해보니 강의 프로젝트 화면이 엉망이었다. 다음 강의엔 화면을 대폭 개선하여 강의하니 좀 나졌지만 좋은 반응은 아니었다. 다시 무엇이 문제인가 반성해보니 목소리가 뒤쪽에서 잘 안 들렸던 것이다. 목소리를 크게 내는 연습을 하고, 마이크를 사용하는 방법을 배웠다. 다음 강의엔 주위를 집중할 수 있게 되었지만, 만족스럽진 못했다. 강의 후엔 언제나 반성한다. 무엇이 문제인가 ? 그리고 계속적으로 문제점을 개선한다. 이러한 습관을 버리지 않는다면 시간이 지날수록 강의 수준은 높아지고 언제가 최고의 강사가 될 수 있을 것이다. 이러한 습관이 바로 지속적 개선이다.
지속적 개선의 방법론으론 품질경영의 대가인 데밍박사가 제시한 PDCA 사이클이 있다.
Plan(계획)→Do(실행)→Check(검토)→Action(조치)이다. 지속적 개선은 1회로 끝나는 것이 아니라 PDCA를 계속 나선형으로 돌린다. 우리는 지속적 개선을 잘 아는 듯 하지만 실제로 잘 적용하지 못하고 있다.

지속적 개선의 예

말콤볼드리지 품질상의 성공은 심사에 있다. 특히 지속적 개선을 정확하게 심사하고 있다. 다음은 어느 택배회사 지점의 운영 예를 통하여 살펴보자. 김씨는 택배 지점을 맡고 있다. 택배업을 운영하면서 고객의 서비스를 개선하기 위하여 많은 고민을 하던 중 고객에 빠른 대응이 중요한 요소라는 결론을 얻었다. 김씨는 이를 위하여 고객이 직접 인터넷에서 주문하는 시스템을 도입하였다. 품질 시스템을 잘 모르는 사람이 김씨를 평가하면 김씨는 열심히 서비스를 향상하기 위하여 노력한 사람으로 훌륭한 품질가라고 생각할 수 있다. 즉 할 만큼 한 것이다. 그러나 이러한 행동은 말콤볼드리지 평가로는 기본 점수인 10점을 받을 수 있다. 즉 기본을 했다는 것이다. 말콤볼드리지 기준으로 30점 정도를 받으려면, 고객에게 빠른 대응을 위해서 새로 사용하고 있는 인터넷 주문 시스템에 대한 개선한 사실이 확인되어야 한다. 처음 설치한 시스템은 처음부터 고객이 만족할 수 없다. 고객의 소리를 듣으면서 계속 개선한 실적이 있어야 한다. 이를 위해선 김씨는 개선을 위한 모임을 정기적으로 이끌고 있음을 보여야 한다. 김씨가 60점 정도를 받기 위해선 고객의 요구에 빠른 반응을 위해 현재 시스템에 새로운 아이디어를 내어서 고객에 대한 반응 속도가 획기적으로 개선한 사례가 있어야 한다. 결과적으로 고객이 매우 만족해야 한다. 말콤볼드리지에서 60점 정도를 얻기 위해선 열심히 노력하는 것만으론 안된다. 창의적인 아이디어, 한 단계 올라갈 수 있는 성과를 제출해야 한다. 김씨가 성실하게 매일 개선 회의만 이끌어선 30점 대이고 60점 대를 받으려면 심도있는 고민을 하여 다른 사람이 못한 것을 제안해야 한다. 80점을 받기 위해선 본 시스템의 그동안의 개선으로 지점 매출 수익이 늘고 경쟁업체보다 앞선다는 것을 증명해야 한다. 즉 새로 제안한 아이디어들이 효과를 봐야한다. 90점 이상을 받기 위해선 서울 시내에서 김씨 지점이 최고라는 소문이 나고 업계에서 인정을 받아 다른 많은 지점에서 배우러 와야 한다. 이런 사실이 객관적임을 증명해야 한다. 말콤볼드리지의 품질시스템 평가는 지금까지 현상평가가 아닌 내부 성숙도 정도를 평가하는 새로운 평가기법이다.
품질 시스템의 핵심가치중 하나인 지속적 개선은 개인에게는 습관이라고 하지만, 회사에는 구조화 되어있어야 가능하다.

페덱스의 사실에 근거한 서비스 향상 사례

품질경영의 핵심 가치중 하나인 사실에 근거한 서비스 향상 사례를 소개한다. 다음 사례는 1998년 6월호 품질경영지(한국표준협회 발행)에 박영택 교수가 기고한 글을 인용하였다.
페덱스는 고객이 느끼는 서비스 정도를 수치로 측정하고자 하였다. 품질 개선은 수치로 나타내야 목표가 명확해지고 개선 정도를 알 수 있기 때문이다. 페덱스는 1973년 회사설립 이후 15년 동안 정시 배달률만을 산출하였으나, 1988년 6월부터는 소비자들의 품질인식에 영향을 미치는 12개의 요소들을 평가하고, 고객들이 생각하는 중요도에 따라 가중치를 부여하여 매일 매일 측정하였다. 1994년 6월부터는 이 12개의 평가항목을 아래 <도표>과 같이 9개의 항목으로 축약하여 서비스 품질지수(SQI: Service Quality Index)를 산출하고 있다.
SQI는 상대적인 불만비율이 아니라 절대적인 불만건수를 기초로 산출되기 때문에, 사업의 규모가 커져서 배달물품의 수가 늘어날수록 동일한 SQI값을 유지하기 위해서는 전체고객 중 불만을 느낀 고객의 비율이 지속적으로 줄어들어야만 한다.
이와 같은 SQI의 측정을 현실화 하기 위해서는 많은 기술과 기계의 획기적인 제안을 하였다. 페덱스는 슈퍼트랙커(Super Tracker)라는 휴대용 컴퓨터 시스템과 본사의 대용량의 전산센터 운영 등의 지원을 받아 현실화 시키고 있다.
고객 서비스의 평가척도인 SQI의 측정을 통하여 고객 만족을 위한 목표를 얼마만큼 만족시켜 주는지 알 수 있다.
이러한 노력으로 페덱스는 서비스 분야에서 말콤볼드리지 국가품질상을 수상하였다.

물류기업에 품질경영 도입 제안

품질경영 시스템을 간단하게 설명하면 다음 그림과 같이 철학과 시스템 그리고 검사라고 말할 수 있다.
철학은 기업의 나갈 방향이다. 방향은 크게 고객만족, 종업원 만족 경영자 만족으로 정해진다. 이들이 만족하는 방향으로 회사가 운영되게 시스템을 구축한다. 시스템은 철학에 맞추어 오늘보다 나아진 내일을 창조하는 체질을 만드는 것이다. 검사는 만들어진 시스템이 과연 철학과 일치하는지 계속적으로 검사하여 방향이 잘못되었으면 수정하게 한다. 검사 시스템만 제대로 움직여도 품질경영 시스템은 성공할 수 있다.
실제로 기업에 품질경영 시스템을 도입하여 성공하기 위해서는 철학을 이끌어갈 경영진의 리더십과 리더십에 맞추어 이를 실현시키는 것은 회사 전직원의 창의적인 참여가 필요하다. 위의 말콤볼드리지 평가 점수를 높게 받기 위해서는 다른 시스템을 그대로 가져와선 안된다. 반드시 획기적인 아이디어를 내고 이 아이디어가 효과가 있어야 한다. 내부의 특별팀에 의한 자체 검사로 철학과 시스템을 감시하고, 때때로 외부 서비스 상에 도전하여 객관적인 평가를 받음으로서 얼마만큼 개선되었는지 객관적으로 알아볼 수 있는 기회로 사용한다.
이미 제조업 등에는 말콤볼드리지 상과 같은 품질 시스템의 소개는 일반화되었다. 품질 시스템은 모든 업종과 기업에 적용할 수 있는 범용적인 경영기법이다.
필자는 물류산업에 품질경영 기법 도입은 시급한 과제중 하나라고 제안한다.