'배달2.0'을 준비하자

스마트폰 이용자가 증가하면서 과거 전화나 인터넷으로 이용되던 업무를 모바일로 손쉽게 이용할 수 있는 환경이 조성됐다. 온디맨드(On-Demand) O2O(Online to Offline) 서비스도 그중 하나다. 온디맨드는 소비자가 있는 곳까지 찾아가서 상품과 서비스를 전달하는 것을 뜻한다. 즉 이용자의 요구에 따라 상품이나 서비스가 바로 제공되는 것이다. 국내 기업 가운데는 ‘띵동’을 서비스하는 허니비즈가 온디맨드 O2O 서비스를 지향하며, 높은 성장세를 보이고 있다. 띵동 류광진 공동대표를 만나 ‘띵동’ 서비스에 대해 이야기를 들어봤다. 

애플리케이션(앱)을 통해 음식을 주문하거나 택시를 호출하는 온디맨드 O2O 서비스는 IT 기술을 활용해 수요자와 공급자를 조금 더 긴밀하게 연결시켜준다.   

PC 기반의 온·오프라인 융합은 단순히 온·오프라인 간 시너지 확대에 초점이 맞춰졌다. PC 시대에서는 ‘언제 어디서든 누구에게나 존재하는 가치’를 추구한 반면, 모바일 시대에서는 ‘원하는 시간과 장소에 나만을 위한 서비스 요구’로 진화됐다. 

KT경제경영연구소에 따르면 현재 국내 상거래 시장은 약 1000조원 규모로 추정되며, 이 중 온라인 시장 규모는 전체 시장의 5% 수준이다. 결국 온라인과 오프라인이 겹치는 영역이 O2O 시장이다. 이 영역을 통해 오프라인으로 진입하려는 기업들이 증가하면서 O2O 시장이 확대되고 있다. O2O 시장은 시장 규모가 큰 서비스 커머스 영역으로 확대되고 있으며, 그 성장 잠재력도 현재의 온·오프라인 교집합 영역에 국한된 게 아니라, 오프라인 전체에 있다고 볼 수 있다. 
미국의 아마존은 밸류체인 전 과정에서 온라인과 오프라인 융합을 시도하며 소비자의 구매의사 결정과정에 개입한다. 아마존은 지난해 ‘아마존홈서비스’를 출시해 벽걸이TV 설치부터 각종 배관 수리, 잔디 깎기, 컴퓨터 바이러스 치료 등 전문 지식이나 노하우가 필요한 분야의 전문가와 고객을 연결하고 있다. 아마존은 오프라인 서비스들을 점차 늘려나가며 소비자의 생활 전반에 걸친 O2O 서비스를 제공한다. 중국의 알리바바 그룹 역시 결제시스템 ‘알리페이’를 기반으로 오프라인 영역의 확장을 강화하고 있다. 알리바바는 내비게이션 업체 ‘오토네비’, 오프라인 커머스 업체 ‘인타임리테일’의 지분을 확보했다. 이는 알리페이 결제를 기반으로 성장시켜온 온라인 사업을 오프라인 영역으로 확장하기 위한 전략으로 분석된다. 

국내에서는 ‘카카오톡’을 서비스하는 카카오가 O2O 기반의 온디맨드 전략을 강화하고 있다. 모바일 콜택시 앱 ‘카카오택시’에 이어 ‘카카오드라이버’와 ‘카카오헤어샵’을 선보였다. 향후 ‘카카오홈클린’과 ‘카카오주차’ 등 후속 상품 출시로 사업을 확장할 계획도 밝혔다. 카카오 임지훈 대표는 지난해 열린 기자간담회에서 “온디맨드라는 키워드를 바탕으로 ‘모바일 2.0 시대’를 열어가겠다”고 강조한 바 있다. 

이 시장을 겨냥한 스타트업도 쏟아져 나오고 있다. 시장의 성장성을 예상하고 진입한 플랫폼 기반 애그리게이터(Aggregator) 스타트업이 대부분이다. 이러한 사업자들은 소비자와 중소 오프라인 업체 간의 효율적인 연계를 통해 오프라인 프로세스의 비효율을 해소한다. 이들 업체는 사업 초기 데이터베이스(DB) 확보와 제휴 확대에 집중한다. 이용자와 수익 기반을 확보하기 위해서는 오프라인 서비스에 대한 정보 축적이 중요하기 때문이다.

띵동, 배달 2.0을 실현하다
인터뷰/ 띵동 류광진 대표 

허니비즈의 ‘띵동’은 생활편의 서비스라는 이름으로 맞춤형 온디맨드 O2O 서비스를 제공한다. 기존의 단순 배달중개플랫폼 기업을 ‘배달1.0’이라고 한다면, 띵동은 이를 뛰어넘은 ‘배달2.0’이다. 국내 온디맨드 O2O 서비스 업체로는 단연 선두에 있다. 

“플랫폼이 전부가 아니라, 오퍼레이션을 잘해야 합니다. ‘띵동’의 강점은 플랫폼 운영과 함께 오퍼레이션까지 잘한다고 생각했습니다. 그래서 띵동에 함께 합류하게 됐고, (합류한 것이)참 잘한 선택이었다고 생각이 됩니다.”

띵동 류광진 공동대표의 말이다. 류 대표는 지난해 말 띵동에 합류해 온라인 플랫폼 구축에 힘을 쏟고 있다. 류대표는 큐텐닷컴 홍콩지사장, 이베이코리아 부사장 등을 거친 IT유통 전문가다. 

띵동의 강점은 고객을 접점에서 대하는 메신저(이륜차기사)의 역량이 뛰어나는 점이다. 가령 띵동을 통해 ‘가구를 조립해 달라’는 요청이 들어오면, 이 분야에 전문성을 갖춘 메신저에게 배차를 한다. 관제시스템배차를 도입한 덕분에 가능한 일이다. 띵동은 이 시스템을 통해 업무 프로세스 자동화에 따른 작업 효율성의 향상과 함께, 고객 주문 정보를 분석해 고객들에게 개인 맞춤형 큐레이션 서비스를 제공한다. TMS(수송이동계획)는 고객 및 서비스 처리량 증가에 대비해 100% 클라우드 환경에서 구현해 플랫폼의 확장성과 유연성을 높였다. 특히 서비스 확대와 해외 진출을 위해 사업모델의 이식성을 높이고, 다국어 서비스를 지원할 전망이다. 
“기존의 경쟁배차 방식은 여러 가지 문제점이 있습니다. 기사들이 서로 경쟁적으로 주문을 받다보니까, 주문을 여러 건 잡기 때문에 서비스 질이 떨어질 수밖에 없습니다. 저희도 이러한 문제로 고민을 거듭하다 관제시스템배차를 도입했고, 현재는 ‘관제사’라고 부르는 세상에 없던 직군을 양성했습니다. ‘띵동’과 같은 서비스를 제공하기 위해서는 관제사와 메신저, 시스템 3박자 맞아야 합니다.”

띵동 관제사는 메신저의 위치를 실시간으로 파악해 주문이 접수됨과 동시에 최적의 동선을 파악해 배차를 내린다. 복합주문도 가능하다. 수익은 업무의 난이도를 상중하로 나눠 수수료를 차등적으로 지급한다. 특정 분야에 전문성을 갖춘 메신저만이 난이도가 높은 업무를 수행할 수 있다. 

메신저의 수익도 크게 올랐다. 띵동은 당초 메신저를 직접 고용하는 구조를 취했으나, 문제가 있다고 판단하고 인센티브제로 바꿨다. 결과적으로 메신저의 업무 성과는 더 높아졌다. 현재 상위 메신저의 연봉은 6000만~8000만원 가량이며, 평균 연봉은 4800만원 정도다. 

“이 시장은 외부에서 생각하는 것보다 진입장벽이 높습니다. 일단 라이더 관리가 쉽지 않고, 이직률도 높습니다. 저희도 정규직 채용을 비롯해 다양한 실험을 해봤고, 윤문진 공동대표가 직접 현장을 다니기도 했습니다. 그러면서 일이 힘들다는 것을 알게 됐고, 메신저들에게 더 일할 동기를 부여하는 게 필요하다는 것을 알았습니다. 메신저를 위한 샤워실, 사물함, 쉼터를 마련했고, 매출에서 초과 수익 부분을 메신저가 더 가져가도록 성과급 체계를 짰더니 더 열심히 일하려는 사람이 늘었어요. 회사에 대한 충성도도 올라갔고요. 선순환 구조가 마련된 셈이죠.”

류 대표는 현장에서 발생하는 ‘빅데이터’ 수집에 관해서도 강조했다. 플랫폼 비즈니스를 운영하는 업체는 오퍼레이션을 직접 하지 않기 때문에 서비스 관리가 어렵다. 그러나 띵동은 고객들을 접점에서 직접 관리하기 때문에 고객에 대한 정보를 빅데이터로 수집하는 게 가능하단다. 

“주요 커머스 사업자들이 당일 배송을 시작한 것도 결제나 빅데이터에 대한 관심 때문입니다. 해외에서도 일부 기업들이 배달1.0에서 2.0으로 전환하려는 움직임이 포착됩니다. 고객과의 접점에서 여러 가지 정보를 파악할 수 있기 때문이죠. 배달2.0으로 전환하는 것은 당연한 수순입니다. 단순 오퍼레이션이 아닌, 부가적인 수익창출이 가능하기 때문입니다.”

메신저와 고객 사이에서 마찰이 발생할 때는 회사가 직접 개입해 손해를 보더라도 빠르게 해결한다. 고객과의 분쟁은 본사가 해결해야 한다는 원칙이 담겼다. 현재 주요 고객층은 1~2인 가구에서 4~5인 가구로 확대되는 추세다. 서비스를 재이용하는 횟수도 높아, 많게는 주 10회 이용한다. 류 대표는 온디맨드 서비스를 이용하는 고객들의 충성도가 높은 편이라고 설명했다. 

사업 확대 계획도 밝혔다. 띵동은 서울 강남구와 서초구를 중심으로 사업을 벌여왔으나, 지난달 14일 관악구 지역에 ‘띵동’ 서비스를 개시했다. 또 7~8월 중 서울 송파구, 중구, 성동구 등으로 서비스 지역을 확대할 전망이며, 향후 수도권 전역은 물론 전국구로 진출한다는 전략이다. 이를 통해 기존 업체와의 제휴를 통해 새로운 비즈니스가 창출될 것으로 예측했다. 나아가 내년쯤 해외진출 구상을 밝히며, 말레이시아, 싱가포르, 홍콩을 대상으로 삼고 있다고 설명했다. 

띵동은 매달 10~15% 정도 성장세를 보이고 있다. 류 대표는 띵동의 성장요인 중 하나로 빠른 의사결정을 꼽았다. 열정과 집념으로 다양한 시도를 하고, 실패하면 성공할 때까지 다시 시도하는 과정을 거쳤다. 

“저희의 장점이라면 빠른 의사결정과 판단입니다. 여기에 다양한 열정과 혁신적인 사고도 곁들여지고요. 대기업에선 이런 구조를 만들기 어렵겠죠. 저희는 1차적으로 메신저를 고객이라고 생각하고, 그 다음으로 메신저를 제외한 직원들을 2차 고객이라고 생각해요. 마지막이 현장에서 만나는 고객들입니다. 내부 직원이 만족하지 못하면 고객들은 떠납니다.” 

< 김동민 기자 dmkim@ksg.co.kr >