택배서비스, 고객만족 첫째는 친절

택배서비스, 고객만족 첫째는
친절

CJ택배가 2007년부터 2년간 고
객칭찬사례를 분석한 결과 고객은 배송사원이 친절했을 때 가장 만족한다는 흥미로
운 분석 결과가 나왔다.

이번 결과는 CJ택배 콜센터
및 인터넷홈페이지 칭찬게시판으로 접수된 고객 칭찬사례를 유형별로 분석한 것으로
배송사원이 친절했을 때가 지난해 전체 칭찬의 63.6%로 가장 높게 나타났
다.

칭찬사례 중 두 번째 높게 나
타난 것은 어려운 상황에서의 적극적인 배송노력으로 11.6%, 그 다음으론 배송하기
어려운 규격 외 상품의 배달이 10.3%를 차지했다. 나머지는 고객의 상황을 배려해 배
송한 것이 0.9%, 안전하게 배송되어진 것이 0.5% 순이었다.

이번 분석으로 칭찬의 사례가
보통 적극적인 배송노력이나 규격 외 상품 배송, 어려운 상황에서 배송일 것 같지
만, 오히려 기본 서비스인 배송사원이 친절했을 때 고객이 가장 만족한 것으로 나타
난다는 것을 알 수 있다.

따라서 CJ택배는 앞으로 고객
서비스 향상을 위해 교육 및 투자를 강화할 예정이다.

CJ택배 고객지원팀 박영재 부
장은 “친절은 모든 택배 배송사원이 지켜야 할 기본적인 사항임에도 불구하고, 택배
사들은 치열한 경쟁상황에서 물량을 확보하기 위해 저단가 영업이 일상화돼 서비스
마인드가 많이 떨어져있다”며 “앞으로 고객접점에 있는 배송사원의 친절 및 서비
스 향상을 위한 교육 및 지원책을 강화할 예정이다.”고 설명했다.

CJ택배는 현재 매주 택배지점
과 터미널에서 지점장 교육을 해 결과를 커뮤니티를 통해서 관리하고 있으며, 매분
기 우수 대리점 및 배송사원을 선정해 시상금을 지급하고 있다.

또 올해부터는 배송 및 서비스
의 안정화를 위해 서비스 우수 대리점과 배송사원 시상 외 장기근속 배송사원까지 시
상을 확대해 고객 서비스 수준을 높인다는 계획이다.<코리아쉬핑가제트>