CJ GLS, 성수기에는 선불 배송 추천

추석 연휴가 3주 앞으로 다가오면서 택배업체들이 추석맞이 대비에 들어갔다. 다른 모든 업계에서도 마찬가지겠지만 택배업계에서는 추석이 가장 성수기다.

보통 추석 2~3주전부터 시작되는 성수기 기간에는 택배물량이 전달에 비해 두배 이상 늘어나기 때문에 화물을 분류하는 터미널이 밤새 불야성이고, 배송사원은 별보고 출근하고 별보고 퇴근한다.

하지만 특히 이때 가장 바쁜 시간을 보내는 사람들이 있다.

바로 택배 콜센터에 근무하는 상담원이다. 택배 콜센터도 택배 예약과 고객 상담 건수가 평소보다 두 배 이상 늘어나기 때문에 가장 바빠지는 곳 중에 하나다. 또 고객들이 콜센터 상담원과 통화 성공하기도 어려운 때이기도 하다. 모든 문의를 택배 콜센터로 하기 때문이다

CJ GLS(대표이사 민병규 www.cjgls.com)가 택배 콜센터 상담원 100명을 대상으로 추석 성수기 콜센터 상담원이 추천하는 성수기 택배 이용법에 대해 설문조사를 최근 실시했다.

먼저 이번 추석 성수기 콜센터 전화는 어떻게 해야 쉽게 성공할 수 있는지 추천하라는 질문에 응답자 대부분이 피크타임을 피해 오후 3시부터 5시에 전화를 하면 보다 쉽게 상담원과 통화를 할 수 있다고 대답했다.

그리고 콜센터 전화 이외에 택배 예약 또는 배송 예정 시간 문의는 다른 방법을 추천했다.

택배 관련 문의 사항은 SMS문자 서비스를 추천했다. 본인의 핸드폰을 이용해 013-3366-3600으로 보내는 사람의 주소, 상품 종류를 및 문의 내용을 문자메시지로 보내면 빠른 시간 내에 접수를 해 회신을 해주고 있다.

배송조회는 계속 배송 오는 배송사원 핸드폰 번호나 그 지역 대리점 전화번호를 기억해 두고 그 쪽으로 전화하면 빠르다고 이야기 했다.

이런 방법을 사용하면 좀 더 효율적으로 택배를 보내거나 배송조회를 할 수 있으며, 콜센터로 들어오는 콜 수가 줄어 들고 시간대가 분산되어 비교적 수월하게 상담원과 통화를 할 수 있게 된다.

또 추석 성수기 택배를 안전하고 빠르게 보내고 받을 수 있는 방법을 추천하라는 질문에는 압도적으로 착불을 피하고 선불로 보내라고 추천했다. 착불일 경우 받는 사람이 집에 없으면 배송료를 받을 수 없어 다음날로 배송이 밀리기 때문이다.

한편, 콜센터 상담원이 가장 상담하기 어렵고 시간이 오래 걸리는 고객 유형을 조사했는데 19%가 지금 당장 불만을 해결하라고 막무가내로 이야기 하는 고객으로 조사됐다. 다음으로는 전화를 걸어 화를 내거나 욕을 하는 고객(14%), 무리한 피해보상을 요구하는 고객(12%), 윗 사람 바꾸라는 고객(11%) 순으로 상담하기 까다로운 것으로 나타났다.

CJ GLS 택배 고객팀 이재순 센터장은 “택배 상담원은 택배 예약뿐 아니라 현장에서 일어난 클레임이나 고객문의에 대한 답변을 드리기 위해 근무하는 곳이지만, 제대로 불만을 해결해 드리기 위해서는 정확한 정보를 들어야 하기 때문에 너무 흥분해서 전화를 거는 것은 오히려 해결 시간이 더 걸릴 수 있다”고 말했다.

이외에도 이런 고객 꼭 있다라는 질문에 상담 중 “아가씨 목소리가 이쁘네.”라고 농담을 거는 고객, 냉장고 세탁기 보내겠다고 전화하는 고객, 받을 땐 CJ GLS를 이용했는데 반품할 때 타 택배사로 보내놓고도 CJ GLS 콜센터로 전화해서 물건을 찾는 고객 등이 있는 것으로 나타났다.

<윤훈진 기자>