DHL, "고객만족이 우리의 힘"

DHL코리아가 고객만족 향상을 위해 힘을 쏟는다.

DHL코리아는 고객센터를 만리동 강북 서비스센터로 확장 이전하고 업무 및 교육 시스템을 대폭 개선했다고 15일 밝혔다.

DHL 고객센터의 특징은 타 회사와 달리 ARS가 아닌 직원이 직접 전화를 받도록 돼 있어 고객 만족도를 높이기 위해선 팀원 간 업무 협조가 중요하다. 이를 감안, DHL코리아는 팀원들이 서로 등지고 앉는 벌집 모양의 레이아웃을 구성함으로써 원활한 팀 내 협조 및 적극적인 팀별 활동이 가능하도록 설계했다.

또 고객센터내 전체 전화수신수, 10초 이상 대기수, 현재 통화 중인 직원수 등 세분화된 정보를 실시간으로 파악할 수 있는 3대의 PDP(플라즈마 표시패널) 모니터를 설치해 빠른 대응 시스템을 확보했다. DHL 고객 센터의 10초 이내 응답률은 98%를 육박한다.

DHL 고객센터는 이밖에 서비스 품질 관리를 위해 직원 서비스를 교육, 관리하는 코칭 프로그램도 운영하고 있다.

한편 DHL코리아 고객센터는 지난해 전 세계 고객 만족도 조사에서 1위를 기록하는 등 그룹내에서 고객서비스 수준을 인정받고 있다.

<이경희 기자>