개인택배시장 갈수록 커진다

전자상거래 확산과 인터넷 쇼핑의 이용객이 갈수록 늘어감에 따라 개인 택배시장이 급성장하고 있는 것으로 조사됐다.

대한상공회의소(회장 손경식)가 최근 택배서비스를 이용하는 20대~50대 소비자 500명을 대상으로 ‘택배서비스 이용실태’를 조사한 결과, 소비자 1인당 택배를 주고받는 횟수가 한 달 평균 7.3박스에 이르는 것으로 조사됐다.

특히 추석명절 같이 택배이용이 급증하는 시기에는 평균 11.7박스를 보내거나 받는 것으로 조사됐다.

이같이 택배이용이 일상화된 이유에 대해 소비자들은 ‘인터넷 쇼핑’(67.6%), ‘업무 서류 및 물품 배송’(20.0%), ‘지인 및 가족 물품 배송’(9.5%) 등을 꼽았다.

대한상의는 “2000년 이후 인터넷 쇼핑 등 전자상거래가 활발해지면서 택배시장은 급속도로 성장했다”면서 “택배업체들은 대규모 인프라 투자를 통해 선진시스템을 구축하고 다양한 서비스를 개발하는 등 급증한 수요에 대응하기 위해 많은 노력을 해왔다”고 말했다.

이어 “하지만 이 과정에서 택배업체간 가격경쟁이 심화되면서 배송·수거 지연, 물품 상태 불량, 오배송 등의 서비스 수준 저하 문제가 불거졌고 이는 곧 소비자 불만요소로 이어지고 있다”고도 지적했다.

실제로 소비자의 18%는 택배를 이용하면서 피해를 입은 경험이 있다고 응답했다. 피해 유형으로는 ‘물품 파손ㆍ부패’(44.8%), ‘배송지연’(27.6%), ‘분실ㆍ오배송’(26.6%)이 순서대로 집계됐다.

향후 택배서비스 수준 향상을 위한 중요요인으로는 소비자들은 ‘배송속도 및 정확도’(49.8%)를 가장 많이 꼽았으며, 이어 '배송상태‘(13.1%), ’수ㆍ배송 택배기사의 친절도‘(11.9%), ’파손ㆍ분실 발생 시 처리태도‘(9.9%) 등을 차례로 꼽아 가격보다는 신속한 배송과 친절함 등 서비스적 요인을 더욱 중시하는 것으로 나타났다.

택배서비스에 대한 만족도를 묻는 질문에는 대다수의 응답자가 ‘만족한다’(95.9%)고 답했으며 불만족스럽다는 응답은 4.1%에 그쳤다.

만족하는 이유로는 택배 수신의 경우 ‘빠른 배송’(48.1%)과 ‘배송 추적서비스’(27.2%)를 꼽은 응답자가 많았고, ‘배송상태 양호’(14.9%), ‘배송기사의 친절함’(7.7%), ‘문제발생 시 신속처리’(2.1%)가 뒤를 이었다.

발송의 경우 ‘물품 수거 시간 준수’(39.2%), ‘휴일ㆍ당일 택배 등 다양한 서비스’(12.7%), ‘저렴한 가격’(12.5%) 등을 많이 꼽았다.

대한상의 김무영 유통물류진흥원장은 “택배업은 매년 20%내외의 고성장을 이루는 등 국가경제에 있어서도 중요한 산업으로 자리매김하고 있다”며 “택배업의 지속성장을 위해서는 지나친 가격경쟁을 탈피하는 대신 서비스경쟁력을 키우는 방향으로 패러다임을 전환해야 할 것”이라고 강조했다.<배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr>