시앤에어라운지/ “포워딩의 시작과 끝은 사람입니다”

로얄에어앤씨 김환용 사장

]●●●다양한 운송서비스, 경쟁력 있는 운송비 등으로 화주에게 경쟁력을 어필하는 국제물류주선업계에서 사람을 경쟁력으로 내세운 곳이 있다.

국제물류주선업체 (주)로얄에어앤씨(RAS)가 그 주인공이다. RAS의 경쟁력은 ‘직원’이다. 포워딩 업무가 서비스업인 만큼 사람으로부터 나오는 신뢰 있는 서비스로 차별화를 꾀하고 있다.

RAS는 오랫동안 거래한 국내 굴지의 전자회사 및 그 협력회사들의 튼튼한 거래관계 위에 자동차부품 및 전자제품, 식료품 회사 등 신규 계약을 체결해왔다. 내년이면 창립 10주년을 맞아 거래선 다변화에 박차를 가하면서 새로운 비약을 준비하고 있기도 하다.

RAS의 김환용 사장은 “RAS의 차별화된 전략과 경쟁력은 직원들이 만들어내는 하모니”라며 “직원들 개개인에게 120%의 신뢰와 믿음을 갖고 있다”고 자신 있게 말했다.

김 사장은 고객 서비스의 변화와 혁신 즉 경쟁력을 갖추기 위해서는 회사 직원들의 마인드 변화가 선행되어야 한다고 강조한다.

서로 신뢰하고 신뢰받는 문화 속에서 직원들이 자연스럽게 고객 관계 관리(CRM)을 철저히 하는 것은 물론 선사나 항공사, 콘솔사(화물혼재), 운송사 등 우리 업계의 공급선에 대해 공급사 관계 관리(SRM)를 밀접하게 수행함으로써 물류서비스 경쟁력을 탄탄하게 일구어 갈 수 있다는 것. 화주에게 신뢰를 쌓으면 자연스럽게 고객사의 SCM(공급망관리)에도 직접 참여 할 기회를 얻게 되기도 한다.

김 사장은 “대기업도 아닌 중소업체에서 차별화 할 수 있는 건 기술력, 자본력도 아닌 서비스”라며 “결국 서비스는 직원들이 담당하기 때문에 사람 중심적일 수밖에 없다”고 말했다.

이는 직원만족으로 고객 감동을 실현하기 위한 김 사장의 경영방침에도 나타난다. 김 사장은 일등정신, 신뢰, 열린 마음, 열정 4가지를 경영지침으로 정했다.

“내부 직원들이 만족하면 스스로 호의적으로 변하게 되고 자발적으로 좋은 서비스를 제공하게 됩니다. 이렇게 제공되는 서비스는 곧 고객감동 서비스가 될 것이라고 믿고 있죠. 4륜 수레의 앞바퀴 격인 구성원이 만족하면 뒷바퀴인 고객감동은 당연히 따라오지 않을까요.”

직원들간 소통과 화목이 ‘최고’

RAS는 직원들 간의 소통을 중요시한다. 김 사장은 직원들과 허물없이 의견을 주고받고 직원들도 자신 있게 의견을 피력한다.

이렇다 보니 직원들은 고객을 대할 때도 서비스에 대한 자신감과 책임을 가지고 고객을 대하고 있다. 억지로 화주를 찾아 거래선을 개발하는 영업방식에서 벗어나 신뢰를 기반으로 한 거래를 통해 꾸준히 영역을 넓혀나가고 있다고.

RAS는 직원들과 문화생활을 위한 사내모임도 자주 갖는다. 하절기에는 금요일 오후 직원들과 연극공연장이나 야구장 등을 찾는 것. 근무시간에 업무를 일찍 마무리하고 모이는 만큼 직원들 사이에서는 호응이 열렬하다. 이런 사내 문화생활은 김 사장이 제안했다.

7월22일 금요일 오후 직원들과 떠난 북한산 산행

직원들과 편안한 자리에서 교류하고 더욱 열심히 일하기 위해서다. 포워딩 업무가 해상 항공 스케줄 상 시간에 구애받지 않고 잔업이 많은 일이다 보니 수고한 직원들에게 보상해주기 위한 배려 차원이기도 하다. 사내 분위기가 좋으니 직원들 간에는 호흡이 좋을 수밖에 없다.

포워딩업계에 입문한 지 30년째인 김 사장은 지난해 말 RAS의 2대 사장으로 취임했다. 그 동안 굴지의 포워딩 업체에서 영업을 해오다가 한 회사의 수장으로 이끌게 된지 1년도 채 되지 않았지만, 재빨리 회사를 안정권에 진입시켰다. 매출이 저조하던 회사를 사장으로 취임한 첫 달 흑자로 돌려세운 기록적인 매출을 달성하기도 했다.

김 사장은 “업계에서 10년 이상 종사한 우수한 임직원을 대거 영입하고, 직원들 간 신뢰를 바탕으로 일하니 회사 분위기도 좋아졌다”며 “그러다보니 자연스럽게 서비스 질도 높아지고, 매출도 따라오게 됐다”고 순탄한 출발에 만족감을 드러냈다.

매출 성장에는 풍부한 경험을 갖고 있는 베테랑 직원들을 둔 강점도 뒷심을 발휘했다. RAS의 직원들 대부분이 포워딩 업무를 오래 해온 베테랑이다 보니 선적 아이템, 운송방식에서 경쟁력을 높여 맞춤서비스를 제공하고 있다.

매출의 가장 큰 부분을 차지하는 자동차 및 부품 수송부터 예술품 및 공연장비 수송, 테스트 및 홍보장비, 부패가 염려되는 과일 등 까다로운 화물까지 모두 섭렵해 다루고 있다. 화주들은 일반화물부터 위험물, 특수 장비까지 포워딩 업무 10년차 이상의 베테랑 직원들이 맡아서 진행해주니 서비스에 대한 만족도가 높다고 한다.

그래도 운송이 까다로운 화물을 수없이 수송해 오면서 긴장의 끈을 놓을 수는 없을 터. 가장 긴박했던 수송 에피소드에 대해 김 사장은 급하게 화주의 부품을 수송했던 일을 떠올렸다.

대형 제조업체들의 생산 공장에서 예기치 못한 자재의 결품이나 불량은 이와 관련된 화주의 공장 생산에도 차질을 초래 할 수 있다. 그런데 RAS의 화주가 대형 제조업체의 부품불량으로 이런 일을 겪게 된 것이다. 김 사장은 고객사의 손실을 막기 위해 ‘007 작전’에 돌입, 야간, 주말, 공휴일에 해외 네트워크를 모두 동원해 부품을 조달에 성공할 수 있었다.

하지만 부품 수송 시간이 촉박한 상황. 결국 현지공장에서 바로 핸드캐리로 수송해 카레이서를 통한 초고속 배송까지 불사, 생산라인 정지를 불과 몇 분 앞두고 부품을 전달해 손해를 막을 수 있었다. 김 사장은 손에 땀을 쥐는 일이었지만 문제를 해결하고 나니 짜릿한 감동과 성취감을 잊을 수가 없었다며 당시를 회상했다.

한편, 김 사장은 업계에 대해 화주와 포워더가 서로 상생을 위해 노력해야한다고 직언했다. 화주들은 물류업체에 대한 인식을 상생과 협업의 상대로 삼고 진정한 파트너십 관계로 발전되도록 나서야 한다는 것.

“포워더 업계는 서로 물어뜯기 경쟁을 지양해야합니다. 작은 회사는 규모에 맞는 전략과 상품으로 기업의 경쟁력과 체질을 갖추고, 큰 회사는 업계를 리드하는 자부심과 책임감으로 기존의 체질을 개선하고 새로운 물류분야를 개척하는 등 각각의 특성을 살릴 수 있는 서비스의 차별화가 필요합니다.” < 정지혜 기자 jhjung@ksg.co.kr >