기획/택배업계, 특화서비스로 ‘불황타개’

택배산업이 안정기로 접어들고 있다. 택배분야 전문가들은 택배시장은 이제 성장기를 넘어 안정기로 접어들면서 연 7~8%대의 성장을 유지할 것이라고 전망하고 있다. 안정기로 접어들었다는 것을 다르게 해석하면 그 산업이 우리 삶에 깊숙이 파고들었다는 것을 의미하는데 실제로 우리 삶에서 택배가 없다면 여러 가지로 불편한 일들을 초래할 것이다.

상반기 택배물량 상위 5개사 71.5%

한국통합물류협회 택배위원회에 따르면 올 상반기 택배물량이 6억7177만 박스로 집계돼 전년 상반기 6억2133만 박스에 비해 5045만 박스, 8.12% 증가했다. 상반기 택배산업 총 매출액은 1조6700억원으로 전년 동기 1조5500억원에 비해 1200억원, 7.82% 상승했다.

하지만 평균단가는 하락한 것으로 나타났다. 올 상반기 택배 평균단가는 2486원으로 지난해 상반기 2492원에 비해 6원, 0.24% 떨어졌다. 택배업계 평균단가 인상에 대한 논의는 여전히 진행 중이다.

택배시장에서 CJ대한통운, 한진 등 상위 5개사의 올 상반기 택배물량이 4억8111만 박스로 전체의 71.6%를 차지했다. 이는 지난해 상반기 4억2668만 박스보다 5443만 박스 오른 수치로 갈수록 대형택배사와 중소택배사의 물량 점유율 차이가 늘어가고 있음을 보여준다.

한국통합물류협회 택배위원회 관계자는 올 하반기 택배 물량 성장률도 상반기와 마찬가지로 8~9% 성장으로 예상하고 있다. 택배위원회 배명순 사무국장은 “과거 반비례 곡선을 보이던 택배 물동량과 매출액이 택배시장 안정기로 접어들면서 비례해서 증가하고 있다”며 “올 하반기도 전반기와 비슷한 수치로 성장할 것”이라고 전망했다.

그렇다면 올 상반기 국내 택배기업들은 고객몰이를 위해 어떤 노력을 보였을까? 현재 택배업계도 타 업계와 마찬가지로 ‘스마트’ 열풍이 거세다. 스마트폰 이용자가 폭발적으로 증가하고 물류 관련 어플리케이션이 속속 개발됨에 따라, 택배업계에서는 이를 활용한 고객서비스 개발에도 적극적으로 나서고 있다. 한층 더 편리하고 고객지향적인 서비스를 제공하기 위한 노력이다.

CJ그룹 택배, ‘앱’ 서비스로 매출 증대

이런 상황에서 CJ GLS는 업계에서 최초로 기존 온·오프라인에서 제공하던 서비스를 스마트폰에서 모두 이용할 수 있는 ‘CJ택배’ 어플리케이션을 개발해 서비스하고 있다. 지난 2010년 6월 업계 최초로 아이폰앱을 선보였고, 이어 안드로이드OS용 앱과 모바일 웹사이트까지 오픈하며 모든 스마트폰에서 택배 서비스를 이용할 수 있도록 했다.
‘CJ택배’ 어플리케이션은 스마트폰에서 택배 예약 접수와 배송 상황 조회는 물론 현재 위치에서 가장 가까운 택배 대리점 위치와 주소, 발송 물품의 무게와 거리에 따른 택배 예상요금 등 다양한 정보를 제공한다. 지금까지 총 5만여명의 스마트폰 이용자들이 ‘CJ택배’ 어플리케이션을 내려 받았으며, 월 평균 약 20만여건의 배송 조회가 스마트폰을 통해 이루어지고 있다. 업계에서 가장 먼저 스마트폰 어플리케이션을 제공하면서 가장 앞선 고객서비스를 선보이는 회사로 인식이 높아지고 있다.

CJ GLS는 올 상반기 택배부분 매출액이 지난해 동기 대비 16.2% 증가했는데 ‘CJ택배’ 어플리케이션의 활성화가 매출액 증가에 긍정적 작용을 한 것으로 분석하고 있다.

이와 함께 세분화된 고객의 니즈를 만족시키기 위해 당일배송서비스, 퍼펙트 택배 등 여러 가지 스마트한 서비스를 개발해 제공하고 있다. CJ GLS는 최근 100% 안전하고 정확한 배송과 상품 분실·파손을 ‘0’으로 만든 ‘퍼펙트 택배’ 서비스를 시작했다.

이 택배 서비스는 일반 택배와는 별도의 전담 프로세스를 통해 더욱 빠르고 안전한 배송을 보장하는 프리미엄 서비스다. CJ GLS는 더욱 세심한 상품 관리를 위해 전용 포장박스 및 송장을 도입하고 각 터미널마다 별도 분류장을 설치했으며, 차량에도 퍼펙트 택배 상품은 별도로 적재해 파손 가능성이 없도록 철저히 관리할 계획을 세우고 있다.

또 택배 박스마다 봉인 씰을 부착하고, 집하·상하차·적재·배송완료 등 각 단계의 인수인계 상황을 철저히 모니터링하고 고객들도 상품추적화면에서 이동 상태를 확인할 수 있도록 해 상품 분실을 원천적으로 예방한다는 방침이다.

한편 지난해 3월에는 CJ오쇼핑과 함께 홈쇼핑 주문 상품 당일배송서비스를 시작했다. 매일 오전 6시부터 9시 사이에 CJ오쇼핑에서 주문한 고객의 상품을 당일 내에 배송하는 방식으로 먼저 서울, 일산, 분당 지역에서 시작해 현재 경기도 대부분 지역에서 이 서비스를 제공하고 있다.

CJ GLS관계자는 “오전 6시~9시는 가정주부를 대상으로 한 식품류 판매가 많은 시간대로, 당일배송으로 더 신선하게 상품을 배송해 준다는 점이 주효하게 어필하고 있다”며 “‘식품류는 신선도에 대한 불안함 때문에 홈쇼핑이나 온라인으로는 구매를 꺼렸는데, 당일배송은 이 문제가 한결 해결되기 때문에 부담 없이 주문할 수 있다’는 고객들의 반응이 나오고 있다”고 밝혔다.

CJ그룹과 손을 맞잡은 CJ대한통운은 올 상반기 매출이 두 자릿수 성장을 했다. 올 상반기 택배물량은 1억3천7백만 상자로 지난해 동기 대비 12.4% 상승했으며 올 상반기 매출액은 2976억원으로 11.4% 상승했다.

대한통운은 지난해부터 e-틸트트레이 방식의 최신 분류설비를 갖춘 문평동 허브터미널이 본격적으로 가동되면서 물량의 원활한 소화가 가능해졌다. 또 스마트폰 QR코드를 통한 배송추적 및 접수, 운송장을 손으로 작성할 필요 없는 모바일프린터라는 신 장비 도입 등 고객 만족도 향상을 위한 노력에 힘입어 올해 상반기 전체 시장 성장세 8.4%를 뛰어넘는 12.4%라는 성장세를 보이며 빠르게 성장하고 있다.

대한통운은 다양한 서비스 중 특히 스마트폰을 이용한 택배서비스에 열을 올리고 있다. CJ대한통운 관계자는 “업계에서 처음으로 구축한 QR코드를 통한 배송추적 시스템은 고객이 열자리 가까운 운송장 번호를 일일이 입력해야 했던 번거로움을 덜어주고 있다. QR코드 스캔이 가능한 스마트폰으로 스캔만 하면 자동으로 배송추적 화면으로 이동하기 때문에 한결 빠르고 편리하게 택배화물이 어디에 있는지 알 수 있다”며 “특히 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰에서 주문한 상품을 반품할 때 QR코드를 스캔하면 자동으로 접수가 돼 편리하다”고 밝혔다.

이와 함께 대한통운은 소셜커머스 시장에도 진출했다. 대한통운은 매뉴판 닷컴에서 제공하는 쿠폰 어플리케이션인 아이쿠폰과 손잡고 택배 서비스를 제공하고 있다. 최근에는 민간우편 전문 택배서비스인 원 메일을 런칭하기도 했다. 또 안드로이드, 아이폰용 어플리케이션으로 시간과 장소에 구애받지 않고 언제 어디서나 택배 접수, 배송추적 서비스를 이용할 수 있는 환경도 마련했다.

대한통운 역시 프리미엄 서비스에도 치중하고 있다. 대한통운은 고객이 안심하고 이용할 수 있는 ‘안심택배’에 힘 쏟고 있는데 안심택배는 고객의 소중한 개인정보를 보호하기 위해 전화번호 가상화 시스템을 도입해 운송장에 가상번호가 인쇄되도록 했다. 또 택배 운송장에 배달한 택배기사의 이름을 기재하는 택배 배달실명제를 도입해 택배기사가 더욱 책임감을 갖고 배송하게끔 하고 있다.

대한통운은 올해 초 시작한 민간우편 전문 택배서비스인 원메일 서비스 영역을 향후 현재의 등기성 메일에서 비등기성 서류, 책자, 상품안내서 등으로 확대할 계획이다.

(주)한진·현대로지스틱스 프리미엄 택배서비스로 고객 잡기

종합물류기업 (주)한진은 올해 상반기 택배부문 매출액이 1881억원으로 지난해 동기 대비 1769억원에 비해 약 6.3% 증가했으며, 물량도 7815만 박스로 5.9%정도 늘어났다. 한진 관계자는 “물동량은 전년대비 증가했으나, 국내외 경기침체로 그 성장률은 예년대비 둔화 추세다”며 “한진은 저 단가 판매 지양 등 무분별한 물량 확대보다는 단가 인상 추진, 단가 하락 방어 등 수익성 중심의 판매전략 구사했다”고 밝혔다.

한진 관계자는 이어 “올 상반기 CJ GLS와 대한통운 통합에 따라 업체 간 물량경쟁이 더욱 심화됐고, 이에 따른 가격경쟁 재 점화로 지난해 소폭 상승했던 택배운임이 다시 하향세로 전환했다. 택배운임의 하락은 영업점 및 택배기사의 수입 감소로 이어져 배송 네트워크의 불안정 상황으로 연결돼 한진은 저 단가 판매 지양, 기업고객 단가 인상 추진 등 수익성 위주의 영업전략 구사 중에 있으며, 플러스택배 등의 프리미엄 서비스 수요 증대 및 지역특산물 등 개인택배 유치에 집중했다. 또 지난해 대전 허브터미널에 이어, 금년에도 수도권의 허브 터미널인 구로터미널(10,000㎡)을 증축해, 물량 처리 능력 및 서비스 경쟁력 강화를 위한 기반을 확대 했다”고 덧붙였다.

한진의 프리미엄 택배서비스인 플러스택배는 한진 개인택배(C2C) 시장에 대한 본격적인 차별화 경쟁력을 선언하며 한진이 야심차게 선보인 서비스다. ‘플러스 택배’란 시간지정 집하서비스를 배송까지 확대한 프리미엄급 택배서비스다. 한진 관계자는 “플러스택배는 한층 강화된 SMS, 포장서비스도 함께 선보여 ‘시간이용 편의성’과 ‘특화배송 편리성’을 한층 높였다”고 밝혔다.
 
한진은 플러스택배 서비스를 위해 개인택배 전담부서를 신설하고 서울지역 택배터미널을 거점으로 플러스택배 집배송 전담차량 50여대를 전격 투입했다. 또 고객 응대율을 높이기 위한 별도의 전용라인을 신설했다.

한진 관계자는 “무엇보다, 택배를 보내려는 소비자들이 방문시간을 한 시간 단위로 직접 지정할 수 있는 시간지정 집하에 이어, 고객편의에 따라 배송시간까지 선택할 수 있는 시간지정 배송서비스를 본격 개시함에 따라, 기존 택배기사 작업 중심의 운영 지향적 서비스에서 탈피, 철저한 고객 지향적 맞춤형 서비스로 맞벌이 부부나, 자영업자, 학생들과 같이 바쁜 현대인들에게 실용적인 서비스로 큰 인기를 얻고 있다”고 밝혔다.

한진은 고객에게 더욱 친밀하게 다가서기 위해 다양한 이벤트도 진행했다. 한진은 개인택배 전문브랜드인 파발마 이용고객을 대상으로 OK캐쉬백과 공동 프로모션을 진행했다. 한진택배 20주년 기념으로 진행된 이벤트는 한진택배 및 OK캐쉬백 회원을 대상으로 8주간 진행됐다. 한진은 먼저 퀴즈 이벤트에 참여하는 고객을 대상으로 추첨을 통해 매일 20명, 총 1200명에게 기프티콘을 지급했다. 또 고객이 원하는 시간대에 상품을 접수, 배송하는 프리미엄 택배서비스 ‘플러스택배’를 이용하는 고객 중 추첨을 통해 아이패드2, 12인치 피규어, 한진몰 소믈리에 추천 와인, OK캐쉬백 포인트 1000점을 제공했다.

올 하반기 계획에 대해 한진 관계자는 “7월 서울시·경기도의 자가용 화물자동차 유상 운송행위 단속 시행 추진 등 시장 환경 변화에 따라, 향후 수요위주의 시장에서 공급위주의 시장으로 재편 예상되는 바, 하반기에는 기업고객에 대한 단가 인상 활동 강화 및 운영프로세스 개선을 통한 저 원가 체제 구축 등 보다 수익성 강화에 초점을 맞출 예정이다”며 “메일택배 서비스인 “메일 플러스 런칭 등 고객 니즈 충족을 위해 지속적으로 신상품 개발할 예정이며, 취급점 확대를 통해 고객 접근성 및 편리성을 확대할 것”이라고 말했다.

현대로지스틱스는 올 상반기 택배부문에서 총 2006억원의 매출을 올렸으며 8837만 박스의 물량을 처리했다. 이는 전년대비 각각 8%, 9% 오른 수치다. 현대로지스틱스 관계자는 “새로운 거래처 발굴과 온라인 쇼핑몰·홈쇼핑몰의 성장으로 현대로지스틱스는 전년대비 괄목한 만한 성장을 했다”고 밝혔다.

현대로지스틱스는 2012년 영업력과 네트워크 강화에 총력을 기울이고 있다. 지난 3월 현대로지스틱스는 소상공인진흥원(나들가게), 엠크론(굿마트)과 택배 업무에 관한 전략적 업무제휴를 맺고 전국 1만 여개 이상의 점포에서 연간 100만 여개의 택배 물량을 처리하게 되는 쾌거를 달성했다. 이와 함께 5월에는 국내 1위 소셜커머스 기업인 ‘쿠팡’의 통합물류아웃소싱을 담당하게 됐다. 현대로지스틱스 관계자는 “현대로지스틱스는 쿠팡의 물류창고 운영, 배송 그리고 회수까지 전체적인 물류를 진행함으로써 물류기업과 소셜커머스기업 간 물류아웃소싱의 가장 성공적인 모델을 제시하고 있다”며 “현대로지스틱스는 올 6월 국내 택배사 최초로 명품택배 서비스를 시행하면서 다양한 시장개척에 앞장서고 있다”고 밝혔다.

명품택배에 대해 현대로지스틱스 관계자는 “택배가 이제는 국민생활과 밀접한 생활 물류가 되었지만 배송 지연, 3자 배송, 파손, 분실, 불친절 등으로 서비스는 기대에 못 미치고 있는 현실이다. 현대로지스틱스는 이런 시장을 적극적으로 개척하기 위해 명품택배를 런칭했다”고 말을 꺼냈다.

현대로지트틱스 관계자는 “명품택배 서비스는 여성 전담 매니저가 고급스럽게 디자인된 전담 차량을 이용해 고객에게 택배를 서비스하고, 콜 센터 또한 명품택배 전용으로 별도 운영 된다”며 “명품택배를 이용하면 시간지정 배송서비스가 가능해 고객이 원하는 시간에 원하는 장소에서 수령할 수 있으며 배송 전 고객과 100% 사전 연락을 취하고 수하인과 대면해 배송을 완료하며 전 매니저가 스마트폰을 활용해 실시간 배송 정보를 조회할 수 있다”고 설명했다.

한편 올 하반기 택배 물량 성장률에 대해 현대로지스틱스 관계자는 약 10% 내외의 성장을 내다봤다. 관계자는 “온라인 쇼핑몰과 소셜커머스 시장의 꾸준한 성장이 예상되지만 카파라치제도 도입과 세계 경제 불안정, 유류단가 등의 요소들에 의해 약 10%내외의 소폭 증가가 예상 된다”고 설명했다.

중견기업 kgb택배·동부택배 ‘선전’

종합물류기업 동부익스프레스는 택배부문 올 상반기 매출액이 564억원으로 지난해 486억원에 비해 11.6%증가했다. 뿐만 아니라 올 상반기 택배물량은 2만4713박스로 지난해 상반기 2만1077박스에 비해 11.7% 증가했다. 동부익스프레스 관계자는 “올 상반기 TV홈쇼핑 물량 증대와 정부양곡 수주 그리고 기업 간 업무제휴를 통한 대형전략화주 유치로 택배부문 매출액과 물량이 증가했다”고 밝혔다.

실제로 동부익스프레스는 지난 6월 조달청 입찰을 통해 보건복지부에서 주관하는 ‘2012년 정부양곡할인지원사업’의 택배용역사업자로 선정됐다. 동부택배는 오는 12월31일까지 전국 116개 시·군·구의 기초생활수급자 및 차 상위 대상자가 신청한 정부양곡을 배송하게 된다. 정부양곡할인지원 사업은 기초생활수급자 및 차상위계층 등 생계곤란가구에 대한 서민 생활안정대책의 일환으로, 2011년산 정부수매 일반미를 50% 할인된 가격에 지원해주는 것이다.
동부택배는 이번 계약으로 올 연말까지 약 94만포를 상회하는 택배 물량이 발생할 것으로 예상하고 있다.

이를 위해 동부택배는 각 지역별로 집하 및 배송망을 구축하고 신속 정확한 배송이 이루어질 수 있도록 프로세스 정비를 완료했다. 한편 동부익스프레스는 올해 들어 안정적인 네트워크를 구축하기 위해 직영 집배송 조직을 구축했다. 이와 함께 창고서비스 업그레이드와 반품집하 전담 조직운영 그리고 CRM팀 신설 등을 통해 서비스품질을 높여가고 있다.

KGB택배는 대기업의 틈바구니 속에서 자체 경쟁력을 가지고 선전하고 있다. 무엇보다도 KGB택배는 서비스 품질을 강조한다. KGB관계자는 “KGB택배가 대기업의 틈바구니에서 경쟁력을 갖추려면 ‘서비스 품질만이 살 길’이라고 생각한다. 품질을 개선하려면 여러 가지 서비스가 조화를 이뤄야 하는데 특히 고객과 일차적으로 대면하는 기사들은 ‘친절’이 나올 수 있을 만큼의 수익이 보장돼야 한다고 생각한다.

이에 발맞춰 업계 최초로 ‘공정택배 실현’을 선언하고 고객과 가장 접점에 있는 배송 종사자들의 대우를 높여 고객들에게도 그 서비스가 전달될 수 있도록 총력을 기울이고 있다”고 밝혔다. 이어 “KGB는 기본적으로 ‘싼 택배’보다는 ‘질 좋은 택배’를 위해 서비스 강화에 최선을 다하고 있고 요금을 조금 더 주더라도 KGB택배에 맡겨야 한다는 인식을 고객에게 심어주려고 하고 있다”고 덧붙였다.

이런 관점에서 KGB택배는 고객들로부터 택배업계 평균단가보다 조금 더 높은 금액을 받고 배송업무를 펼치고 있다. 하지만 KGB택배를 사용한 대다수의 고객들은 불만보다는 칭찬을 하고 있다. 서비스 품질을 높인 것이 주효한 것이다. KGB택배는 ‘가격에 맞는 훌륭한 서비스로 앞으로도 자체 경쟁력을 높일 것’이라고 강조했다.  < 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >