(주)한진, ‘배송기사 서비스 가이드북’ 배포

종합물류기업 한진은 증가하는 택배물류에 대한 서비스 품질 개선을 위해 ‘배송기사 서비스 가이드북’을 배포했다고 12일 밝혔다.

현재 택배시장은 인터넷, 홈쇼핑 이용 고객의 증가 등으로 인해 매년 약 10%이상 물량이 증가하고 있으며, 늘어나는 물량과 함께 서비스 수준 향상도 필수적인 상황이다.

이를 위해 한진은 고객 불편을 최소화할 수 있는 서비스 제공을 최우선 과제로 다양한 서비스 개선 정책을 마련하고 있다.

한진은 택배 고객접점 기본 서비스 향상을 위해 고객 응대요령 및 업무지침 등의 내용으로 구성된 ‘배송기사 서비스 가이드북’을 11일부터 도입했다.

스마트폰 어플리케이션을 통해 배송기사에게 배포될 가이드북에는 용모와 복장 및 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론, 고객 방문 또는 부재 시 행동요령과 같은 구체적인 내용으로 구성돼 있다.

또 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 배송기사가 현장에서 실시간으로 확인해 안내가 가능해져 고객편의성도 한층 업그레이드 될 것으로 전해졌다.

이를 통해 한진은 고객 불만을 최소화하고 신속한 고객 클레임 처리를 위한 내부 프로세스를 점검 및 개선에 전력을 다한다는 방침이다.

아울러 한진은 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 ‘URL(Uniform Resource Locator) 자동전송 서비스’도 신규 도입했다. ‘URL 자동전송 서비스’는 통화량 급증으로 인한 전화 미 연결 고객에게 URL을 자동 전송하여 모바일 응대로 전환하는 방식이다.

고객이 자동 수신된 URL에 접속하면 고객서비스센터의 상담원과 1:1 문자 상담이 가능하다.

한진 측에 따르면 고객서비스센터와 연결이 어려워 불만이 가중되는 상황을 감소시키고 고객과의 소통 라인을 확보하는 등 상담원의 고객서비스 능력 향상을 기대하고 있다. 이 서비스는 지난 1월부터 시행되고 있다.

이밖에도 한진은 모범 배송직원인 서비스리더 주관의 소그룹 교육 및 영업소의 집배송 서비스 수준 향상을 위한 ‘The Level-Up Program’ 지속 운영 등 다양한 서비스 혁신 캠페인을 통해 대고객 서비스향상에 전력하고 있다.

한진 관계자는 “고객의 정성까지 배송한다는 마인드로 현장 직원들의 철저한 실행력과 고객지행의 서비스 정신을 극대화할 방침”이라며 “다양한 서비스 개선 활동에 총력을 다해 고품격 택배서비스를 선도할 것”이라고 전했다.< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >