IPA, 고객만족 경영프로세스 홈페이지 게시

인천항만공사(IPA)가 앞서나가는 고객만족 경영을 펼치고 있어 주목을 받고 있다.

인천항만공사는 “이용하기 편리한 인천항”이라는 캐치프레이즈를 구현하고, CS(고객만족)경영을 널리 알리기 위해 공사 홈페이지에 ‘고객응대관리’ 란을 신설했다. ▲CS(고객만족)전략체계 ▲고객서비스헌장 ▲고객응대매뉴얼 ▲IPA서비스프로세스 ▲인천항 고객의 정의 및 업무프로세스 크게 5부분으로 구별된 전자책자를 제작 공개했다.

5개 부분으로 나뉘어진 고객응대관리 프로세스는 IPA 홈페이지를 방문하는 고객들에게 CS경영을 체계적으로 접근할 수 있도록 구성돼 있다.

특히 IPA서비스프로세스 부분은 IPA에서 고객들에게 제공되는 민원 프로세스를 60개로 세분화해 사전, 현재, 사후 활동으로 구분해 한눈에 이해할 수 있도록 설명했고, 각 프로세스별 법령 및 양식에 대한 지원체계와 자주 발생되는 질문의 예외적 상황(FAQ)에 대한 프로세스를 정립했다.

또 인천항 고객의 정의 및 업무프로세스 부분은, 인천항을 운영/이용하는 다양한 고객들의 상호 연관성과 역할론을 정립해 인천항 이용고객이 항만물류업무 흐름을 한눈에 파악할 수 있도록 했다.

IPA측은 “2년 공공기관 고객만족도 평가 최우수 기관에 선정된 사실에 안주하지 않고 향후에도 인천항을 이용하시는 고객분들에게 지속적인 고객만족 경영을 실현하기 위해 지속적인 프로세스 개발과 노력을 다할 것”이라고 밝혔다.<한상권 기자>