야구장 놀이동산과 경쟁하는 '이마트'

“우리의 경쟁자는 야구장과 놀이동산입니다.” 신세계그룹 정용진 부회장이 한 말이다. 이 말을 들었을 때 아마 대부분의 사람들은 의아했을 것이다. 우리나라의 대표 마트와 백화점인 ‘이마트’, ‘신세계백화점’을 운영하고 있는 신세계 그룹 수장이 경쟁사의 마트나 백화점도 아닌 야구장과 놀이동산을 경쟁자로 지목했으니 그럴만도 하다.

정용진 신세계그룹 부회장은 신세계그룹뿐만 아니라 현재 국내 유통기업들은 전략적 변곡점에 도달했다고 강조한다. 이 말은 이마트가 지금까지 해오던 홈플러스, 롯데마트와의 경쟁이 더 이상 의미가 없어졌다는 뜻이다. 과거부터 이마트가 홈플러스, 롯데마트에 비해 10원이라도 더 싸게 상품을 파는 방식의 경쟁을 고집해 왔다면 앞으로는 이 같은 경쟁방식으로는 유통시장에서 우위는커녕 오히려 도태될 수 있는 현실에 직면했다는 것이다. 즉, 게임의 룰이 변했다. 유통기업에게 가혹한 환경이 도래했다는 의미다. 첫 번째 이유는 고객이다. 고객은 보다 더 스마트해지고 다양하게 바뀌고 있다. 예를 들면, 요즘 마트에 가보면 거의 모든 상품에 최저가라는 말을 진열대에 붙여놓은 광경을 흔히 볼 수 있다. 하지만 고객들은 그 자리에서 스마트폰 몇 번만 검색하면 마트가 거짓말을 하고 있는지 진짜로 최저가로 상품을 판매를 하고 있는지 확인할 수 있다. 어찌 보면 고객이 사는 물건은 당연히 국내에서 가장 저렴한 상품이어야 한다. 과거에는 상상도 못할 일이 당연시 여겨지는 세상이 된 것이다. 둘째로 마트의 존재 이유에 대한 의구심이다. 클릭 몇 번이면 하루 만에 무거운 장바구니를 집까지 배달해 주는 데다가 심지어 가격도 웬만하면 마트보다 더 저렴한 상황에 밖으로 장 보러 가는 소비자들이 줄어드는 것은 불 보듯 뻔한 것 아닌가. 즉, 고객들은 더 이상 마트에 갈 필요성을 못 느끼고 있다.

이마트 고민에 대한 답은… ‘고객들에게 경험 제공’

이러한 악조건들 속에서 정용진 부회장은 고객들이 모바일로 쇼핑하는 편리함을 사랑하지만 쇼핑을 하면서 즐거움을 얻는 경험적 측면도 동시에 존재한다는 것을 발견했다고 한다. 마침내 그는 “고객이 뭔가 신나하고 새로운 경험, 즉 추억을 만들어 줄 수 있는 장소를 만들어 보자”라는 결심을 하게 된다. 그는 고객의 시간을 빼앗고 경험과 추억을 제공해줄 수 있는 기업이야말로 이 시대의 진정한 유통업계 승자가 될 것이라고 확신했다. 대표적으로 이런 그의 생각을 토대로 탄생한 곳이 킨텍스 이마트타운과 얼마 전 개장한 하남 스타필드다. 킨텍스 이마트타운에 가면 남자들을 위한 일렉트로마트가 있다. 그곳은 가전제품을 파는 곳이지만 사실은 가전뿐만 아니라 남자들을 위한 공간을 만들어 놓은 곳이다. 40대 이상 남자들이 어렸을 때 가지고 놀던 오락기들, 술을 마실 수 있는 바, 피규어 전시장, 심지어 이발소도 있다. 그곳은 부인에게 등 떠밀려 억지로 마트로 오는 남성들에게 ‘신세계’와도 같을 것이다. 이 외에도 고객들이 즐길 수 있는 여러가지 체험공간이 마련되어 있다. 
정용진 신세계 부회장의 고객들에 대한 애착은 다른 경영자들과는 남다르다. 이는 최근 개장한 하남 스타필드의 성공 기준 여부에서 여실히 나타난다. 그에게 하남 스타필드의 성공을 가늠하는 기준은 “고객들이 얼마나 많은 돈을 썼는가”보다는 “고객들이 얼마나 많은 시간을 스타필드에서 보냈는가”이다. 이는 얼마나 그가 고객의 관점에서 생각을 많이 하는지를 알 수 있는 대목이다. 이런 정용진 부회장의 마음을 고객들이 알아주기라도 한 듯, 영업 개시 뒤 한 달 새 누적 이용객 수 300만 명을 돌파했다.

이쯤 되면 왜 그가 야구장과 놀이동산을 이마트의 경쟁상대로 정의했는지 고객이 끄덕여질 것이다. 야구장, 놀이동산, 신세계의 이마트 이 세 종류의 장소들은 사람들에게 특별한 경험과 추억을 제공해주는 공통점을 가지고 있다. 마트를 단순히 필요한 상품을 사는 곳으로만 정의한 채 다른 마트보다 조금 더 저렴한 상품을 파는 것에만 집중했다면 킨텍스 이마트타운과 하남 스타필드는 빛을 보지 못 했을 것이다. 정용진 부회장은 이마트의 본질을 정확히 이해하면서도 거기에 혁신을 더해 고객들에게 이제껏 쇼핑하면서 느껴보지 못했던 새로운 경험을 제공하고 있다. 이것이 다른 마트와 백화점들의 무서운 추격을 따돌리고 대한민국 대표 마트로 자리매김할 수 있는 비결이 아닐까? 

< 송재호 대학생기자 thdwogh888@naver.com >