"멍대리! 도대체 몇 번을 얘기해야 되나?"

발품을 팔며 다양한 고객과 만나는 물류회사의 영업사원. 해상 육상 항공을 총 망라하는 물류에서 산전수전 공중전(?)까지 겪은 영업맨들에겐 다양한 에피소드들이 흘러넘친다. 본지는 물류 영업사원의 경험을 토대로 다양한 물류현장의 모습을 한꺼풀씩 벗겨낸 연재를 시작한다. ‘일촉즉발’의 ‘황당무계’한 ‘사건사고’가 넘쳐나는 물류회사에서 살아남아 여전히 어디에선가 고객을 만나고 있을 영업사원, 지금부터 그들의 이야기를 들어보자.

●●●고객이 불편함을 느끼고 개선 사항을 이야기 하면, 물류 서비스를 제공하는 물류 영업사원 입장에서 초기에 변경과 개선작업을 진행하는 것이 일반적이다. 선사나 업무직원의 실수로 고객의 요청사항이 전달되지 않거나 영업사원의 실수로 정시(On time)에 개선사항이 이뤄지지 않는다면, 고객과의 신뢰 관계는 조금씩 악화되어가기 마련이다. 오늘은 고객의 요청을 신속하게 처리하지 못해 마음 조렸던 멍대리의 사연을 소개한다.

“좀 어떠세요? 홍부장님! 부장님께서 건강을 회복하셔야 제게 꾸중도 하시고 야단도 치시죠. 부장님에게 물류의 기본을 많이 배워 나가고 있답니다. 훌훌 털어 버리시고 빨리 사무실로 돌아 가셔야죠.”

고객사 홍부장이 얼마 전 병원에 입원했다. 머리가 무겁고 피곤한 증상이 계속되고, 무력감마저 생겨 병원을 찾았다가 뇌 혈액순환에 문제가 있어 입원까지 했던것이다.

“멍대리. 이렇게 직접 병원까지 찾아줘서 고마워. 내가 멍대리를 위해서라도 빨리 퇴원을 해서 사무실로 나가야지.”

홍부장의 여윈 모습에 마음이 쓰인 멍대리. 홍부장과의 일화를 떠올리며 멍대리는 홍부장이 하루빨리 퇴원해 다시 일하게 된다면, 좀 더 요청사항에 대해 즉각적으로 반응하기로 다짐했다.

6개월 전부터 홍부장의 화물은 조금씩 문제가 있었다. 광양에서 남중국으로 수출되는 이 화물은 선사 직항(Direct)노선이 없어 항상 홍콩에서 환적(T/S)이 이뤄졌다. 홍부장의 바이어는 물류비 부담을 최소화하기 위해 적정 재고 수량만을 주문하고 있었고 때문에 항상 환적은 정해진 스케줄대로 진행이 돼야 했다. 다행히 그 동안은 몇 번의 작은 T/S 문제를 제외하고는 큰 문제는 발생하지 않았다.

다만, 홍부장이 선사측에 화물이 홍콩에 도착하면, T/S되는 스케줄을 보고해 달라고 했는데, 선사 업무직원이 바쁘다 보니 스케쥴 업데이트를 잊는 경우가 종종 발생했다. 더군다나, 멍대리도 그렇게 중요한 문제로 생각하지 않아 잘 챙기지 못했다.

하지만 홍부장이 병원에 입원하기 한 달전, 그 동안 크게 문제 삼지 않았던 부분(실제로는 문제였던)이 수면위로 드러났다. 사건의 발단은 홍부장의 바이어로부터 시작됐다. 바이어가 홍부장에게 물류회사를 교체해 달라고 요청한 것이다.

바이어는 매번 정시 납기를 요청하는데도 정시도착율이 너무 낮은 데다, 화물 도착 지연에 대해 사전에 통지가 되지 않아 매번 직접 도착지 물류회사에 연락해야하는 상황을 토로했다. 상황이 이렇게 되자 참다 못한 홍부장은 멍대리에게 전화했다.

“감사합니다. 영업팀 멍대리 입니다~” 멍대리는 핸드폰에 홍부장의 이름이 찍히는 것을 확인하고도, 평상시처럼 전화를 받았다. “아니 멍대리. 도대체 몇 번을 얘기 해야 되나? 바이어와 거래 끊기면 멍대리가 책임질 건가? 바이어가 당장 물류회사를 바꾸라고 하니 그렇게 알고 있어요.”

홍부장의 짜증 썩인 전화 목소리를 들으며, 멍대리는 뭔가에 얻어 맞은 기분으로 잠시 동안 멍하니 핸드폰을 들고 있었다. “부장님! 잠시만요. 부장님. 전화 끊지 마시고 잠시만요!” 멍대리의 말에도 전화기 너머로 무정한 통화 종료음만 울릴 뿐이었다.

멍대리의 전화를 옆에서 지켜보던 성과장은 말했다. “멍 대리! 전화 받고 있는 상황은 잘 모르겠지만, 그 고객과의 지난 상황들에 대해 잠시 생각해봐. 분명 오늘 그 상황으로 고객은 화를 내는게 아니고, 그 전 상황부터 문제가 있었기때문에 오늘 그렇게 말한거야. 수고해~~멍대리.”

멍대리는 성과장의 조언을 생각하며, 홍부장과의 지난 시간들을 반추해 보았다. 멍대리는 지난 6개월 여간 홍부장의 말을 주의 깊게 듣지 못했다는 것을 깨달았다. 가끔씩 홍부장 사무실을 방문했을 때, 중국 바이어 상황을 얘기했지만 건성으로 듣고 업무를 개선하려고 하지 않았다. 선사의 T/S는 멍대리가 해결 할 수 있는 부분도 아니었고, 업무 직원에게 T/S되는 상황을 고객사에게 업데이트 해 주라고만 했지 본인 스스로가 챙기지를 못했던 것이다.

멍대리는 이유를 막론하고, 자신의 잘못임을 인정했다. 그리고 부랴부랴 지방에 있는 홍부장을 찾아가기 위해 다음날 KTX 첫차를 예매했다. 멍대리는 홍부장과 만나 진행할 업무회의에 대해 미리 머릿속으로 그려보며 앞으로는 고객의 목소리, 아니 숨소리에도 주의하며, 불편한 사항들은 개선이 될 수 있도록 하겠다고 다짐했다. 반드시 반응(Feedback)하도록 해야 한다는것을 멍대리는 또 한번 깊게 생각하게 됐다.

오늘의 TIP
1. 고객의 작은 목소리에도 귀를 기울이며 신속히 반응하는 영업사원이 돼야 한다.
2. 고객과의 신뢰 관계는 하루아침에 만들어지는 것이 아니라, 상호 존중하며 지속적인 관계로 쌓이는 것임을 알자.
 

< 편집 = 정지혜 기자 jhjung@ksg.co.kr >