정책동향Ⅱ / 전사상거래분쟁위, EC분쟁 조정위해 기능강화

전자거래분쟁위, EC분쟁 조정위해 기능강화
실시간 분쟁 조정시스템 등장으로 진일보

산자부는 지난달 12일 섬유센터빌딩 17층 세미나실에서「전자거래분쟁조정위원회 기능강화 방안」을 주제로 한 세미나를 개최했다. 이 행사는 전자거래분쟁조정위원회(이하 분쟁위) 2주년 기념행사의 일환으로, 참석자들은 늘어나는 전자거래분쟁의 조정 현황과 그에 따른 위원회의 기능강화 필요성에 대해서 집중적으로 논의했다. 또한 이를 기술적으로 뒷받침하기 위한 시스템으로 음성화상조정시스템 시연회도 개최되어 향후 EC 관련 분쟁 해소에 많은 기대를 불러 모았다.

전자거래분쟁 조정현황
전자거래의 증가와 함께 관련 당사자간의 분쟁도 해를 거듭 할수록 늘어나고 있다.
현재 국내에는 산자부의 분쟁위 외에 소비자분쟁조정위원회(소비자보호원), 개인정보분쟁조정위(정보통신부, 정보보호진흥원) 등의 유사단체가 활동을 벌이고 있다.
하지만 위원회 활동과는 별도로 매년 분쟁은 늘고 있는 추세. 분쟁위의 지난해 분쟁조정신청은 457건으로 ’00년 83건에 비해서도 계속 늘어나고 있다. 상담실적도 지난해 1,310건으로 ’00년 308건에 비해 4배 이상 증가했다. 이는 물론 사이버쇼핑몰 시장의 성장과 밀접한 관련을 맺고 있는데, 그 규모는 지난 ’99년 2,500억원, ’00년 1조8,000억원, ’01년 3조3,470억원으로 성장일로를 걷고 있다.
분쟁조정신청 457건을 살펴보면, 배송지연이 183건으로 40%, 계약취소?반품이 126건으로 28%, 물품하자가 48건으로 10%를 차지해 전체의 76%에 달했다.
이처럼 분쟁해결 건수나 비율이 증가해 왔지만 분쟁위는 현행 인력과 예산이 부족해 사업을 추진하는데 어려움을 겪어왔다. 특히 인력과 사업예산 면에서도 소보원의 규모(101명, 6억원)에 비해 열악한 수준(3명, 1.5억원)을 벗어나지 못했다. 이러한 실정에도 분쟁해결건이 62건(’00년)에서 346건(’01년)으로 증가하고, 해결비율 또한 87.3%(’00년)에서 95.8%(’01년)로 증가하는 등 고무적인 노력을 기울여왔다.

분쟁위 기능강화는 필수사안

따라서 향후 분쟁건수가 증가하고 그 형태가 다양화될 것으로 예상돼 분쟁위의 기능 강화는 필수적인 사안으로 대두된다.
특히 전자거래분쟁은 피해가 단기간에 광범위하게 발생하고, 분쟁해결의 신속성이 요구되며, 국제간 거래로 인한 재판관할권 문제, 복잡한 기술 문제까지 포함된다.
한편 분쟁위의 인지도가 낮아 전자거래분쟁건이 소보원에 접수되어 신속한 분쟁해결이 이루어지지 않고 있는 실정이다.
따라서 분쟁위는 인력 충원 등 여러 가지의 기능강화 방안을 계획하고 있다.
첫 번째로, 예산과 인원의 확대 방안.
분쟁신청건수의 증가, 홍보강화 및 전자거래분쟁해결 DB 구축 등을 위해 1.5억원의 예산을 6.4억원으로 증액하는 방안. 상담, 분쟁조정, 연구조사 등으로 역할을 구분하여 수행할 수 있도록 하기 위해 인력 또한 3명에서 9명으로 확대.
두 번째는 온라인분쟁조정 시스템 확대 구축 방안.
분쟁조정사례를 유형별로 DB화하여 분쟁을 사전에 예방하고, 사이버쇼핑몰은 조정결과를 소비자 불만사항에 적용하여 불만을 효과적으로 해결.
또한 사이버분쟁조정 시스템을 추가적으로 도입하는 방안도 고려하고 있다.
분쟁 자동상담 및 분쟁조정 추적관리 시스템을 통해 분쟁에 대한 적절한 해결을 시스템을 통해 자동으로 제공받도록 분쟁 관련 DB를 구축하고, 분쟁조정 진행과정을 온라인으로 제시하는 것.
세 번째는 전문성 및 연구기능 강화 방안.
전문성 강화 차원에서「전자거래분쟁조정 법리 연구회」를 구성하여 분기별로 발표할 수 있
도록 한다. 여기에서는 배송, 계약취소, 경매 등 주요 유형별 해결방안을 논의한다.
연구기능 강화차원으로는 우선 온라인분쟁조정과 대안적 분쟁조정 등에 대한 연구기능을 수행하도록 한다. 또한 소보원과 같은「사이버쇼핑몰 자율피해보상가이드라인」도 마련한다.
네 번째는 홍보활동 강화 방안.
우선은 소비자가 쉽게 인지할 수 있는 홍보수단을 적극 활용한다는 방침이다. 방송이나 지하철 역사내 광고는 물론이고 오프라인 e-비즈니스 관련 잡지를 통해 지속적으로 홍보.
또한 eTrust 인증협의체나 지자체 등 유관기관과의 협력도 강화해갈 방침이다. 약 500여개에 달하는 인터넷쇼핑몰에 분쟁위를 알리는 것이 급선무. 이는 지차제나 소비자 보호단체와의 협의를 통해서 추진할 계획이다.
다섯 번째는 전자거래 소비자 교육 강화 방안.
우선 전자거래분쟁조정절차나 전자상거래 소비자보호 등의 내용을 담은 홍보책자를 제작하여 소비자단체와 공동으로 ‘올바른 사이버쇼핑몰 이용’ 교육을 실시한다는 방침이다.
마지막은 국제협력에 대한 적극적 참가 방안.
분쟁위는 15개 주요국가가 참여하고 있는 국제전자상거래 소비자피해구제 웹사이트 구축사업(econsumer.gov.project)에 소보원과 공동으로 참여할 방침이다. 이를 통해 해외 온라인 ADR기구와의 유기적인 협조체제를 구축하고, 국내 소비자의 외국 인터넷쇼핑몰에 대한 해결창구 역할을 수행해 간다는 것이다.

음성화상조정시스템 시연회 개최

한편, 지난달 12일(금)에는 전자거래분쟁조정위원회가 세계 최초로 도입하는 실시간「음성화상조정시스템」시연회를 개최했다.
실시간 음성화상조정시스템은 분쟁조정신청, 조정위원의 조정, 분쟁당사자간 합의 등 조정절차에 음성, 화상, 문자채팅, 화이트 보드 등 최첨단 기능을 도입하여 적용한 것으로, 사이버 상의 실시간 회의방식으로 분쟁을 해결하는 것으로 당사자간 충분한 의사전달과 분쟁당사자 및 조정위원의 시간을 절약하고 조정기간을 획기적으로 단축시키는 등 소비자 위주의 편의성을 극대화한 분쟁조정방법이다.
시연회에서는 기존의 문자채팅방식에다 최첨단 음성화상기술을 도입한 사이버조정센터(www.ecmc.or.kr)에 조정위원, 신청인, 피신청인이 함께 들어와 사이버공간에서 실시간(real-time)으로 서로의 얼굴을 마주보며 대화함으로써 분쟁조정이 이루어지는 과정을 보여주었다.
이 방안은 무료로 운영된다는 점에서 더욱 관심을 끈다. 더구나 신속하고 공정한 분배조정이 가능하게 돼 전자상거래 관련 분쟁해소에 많은 도움이 될 전망이다.
또한 현재의 수준에서 그치지 않고 이를 강화하는 방안도 마련하고 있다.
우선, 전자거래 분쟁관련 자동상담시스템을 도입하여 상담 신청자가 스스로 처한 문제상황에 대한 적절한 답변을 들을 수 있도록 할 예정이다.
이밖에 분쟁조정 관리시스템이나 자동조정시스템, 쟁정 자동정리 시스템 등을 가동해 분쟁조정 전반적인 활동을 체계화할 방침이다.