차별화된 항만이용자 및 서비스시대 온다

항만이용자의 욕구가 다양화되고 고객마다 각기 차별적인 서비스를 요구하고 있는 오늘날 항만은 종래의 획일적인 서비스 전략으로 정책을 전환할 필요가 있다. 항만의 '공공성' 의식이 뿌리 깊은 우리에게 항만서비스의「차별화 전략」은 매우 생소한 개념일 지 모른다. 그러나 일부 선진국 항만에서는 이러한 전략이 이미 활용되고 있고 항만이용자의 욕구 또한 다양화 및 개성화되고 있기 때문에 항만서비스의 차별화 전략은 시급하고도 중요한 과제로 등장하고 있다.

한국해양수산개발원에 따르면 첫째, 부두 및 취급품목별로 상이한 수익성에 부응하는 서비스를 제공할 필요가 있다고 말한다. 항만운영수익은 제공하는 부두 및 취급품목에 따라 각기 상이하다. 즉 컨테이너ㆍ잡화ㆍ벌쿠뷰듀 둥애 따라 수익성은 각각 상이하다. 따라서 상이한 수익성에 부합하는 서비스를 제공할 필요가 있다. 둘째, 이용자의 차별화된 전략이 요구된다. 항만수익은 이용자에 따라서도 각기 상이하다. 항만이용자의 욕구는 매우 다양하며 단순하지 않다. 오늘날의 항만이용자는 단순히 적합한 시설의 제공만으로 만족하지 않는다. 합리적인 요율, 신속성, 부가가치 창출 공간의 유무, 정보처리시스템, 화물추적서비스 뿐만 아니라 기타 무형의 각종 서비스를 요구하고 있다. 그리고 수익성이 각기 상이한 이용자를 구분하지 않고 일률적으로 취급해 버린다면, 차별적인 서비스를 제공받지 못하는 고객이 상실될 가능성조차 발생한다. 따라서 항만에 대한 기여도나 서비스에 대한 선호도 등을 감안하여 이용자를 차별화 하는 정책이 필요하다.
셋째는, 지역사회의 실정에 부합하는 항만개발 전략의 수립이 필요하다. 유치화물에 따라 창출되는 부가가치 및 지역사회에 대한 공헌도는 각기 다르다. 따라서 인근항만과 구별되지 않는 일률적인 부두를 개발하기보다는 지역의 특성에 맞고 당해 도시 고유의 정체성을 살릴 수 있는 시설을 중점적으로 개발해 나가는 전략이 필요하다. 즉 서비스 측면에서 경쟁항만과 차별화되는 독자적인 항만을 구축해 나가야 한다.
왜냐하면 고객관리전략이 필요하기 때문이다. 전술한 바와 같이 항만이용자에 따라 수익성 및 기여도가 다르다. 따라서 기여도나 수익성이 높은 고객에 대해서는 일반고객과 상이한 관리전략이 필요하다. 그렇지 않으면 이들을 장기적인 고객으로 계속 확보해 나가기 곤란하기 때문이다. 이상과 같이 항만이용자와 서비스에 따른 차별적인 서비스의 제공은 매우 시급하고도 중요한 것임을 알 수 있다. 그런데 우리 항만의 경우 종래 이러한 차별화 전략이 거의 실시되지 않았고 이를 위한 구체적인 정책 또한 다양화되는 이용자의 요구에 부응할 수 있도록 향후에는 이용자 및 서비스의 차별화 전략을 새롭게 강구 실시해 나가야 할 것이다.